1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 Определения:

  • «Система» – СПС КонсультантПлюс.
  •  «Чат» – это средство обращения, позволяющее получить ответ на простой вопрос в оболочке Системы.
  • «ГЛ/ЛК» – «Горячая линия»/ «Линия консультаций».

Услуга «Онлайн-диалог» является бесплатной и носит справочный характер. Окончательное решение о применении представленной информации клиент принимает самостоятельно.

Услуга «Онлайн-диалог» предназначена следующим категориям пользователей (Заказчик услуги):

  • сотрудникам организаций, имеющих действующие договоры на информационное обслуживание Систем КонсультантПлюс (заказчиков) – без ограничений;
  • сотрудникам организаций, имеющих договоры опытной эксплуатации Систем КонсультантПлюс (ознакомительно-демонстрационные дистрибутивы) – в период действия договора.

2. ОПИСАНИЕ СЕРВИСА «ОНЛАЙН-ДИАЛОГ» И ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ

2.1. Сервис «Онлайн-диалог» заключается в предоставлении клиентам быстрых ответов на простые вопросы в диалоговом окне в оболочке Системы К+.

2.2. Время работы Чата с 9.00 до 17.00 в рабочие дни.

2.3. Критерии вопросов, на которые отвечает специалист «Онлайн-диалога»

Специалист отвечает на вопрос клиента в рамках услуги «Онлайн-диалог», если:

  • ответ можно найти в Системе за 2 – 3 поисковых запроса (не более чем за 10 – 15 мин.);
  • ответ находится в одном материале (т.е. его не нужно собирать из нескольких документов и готовить сводную позицию);
  • ответ является однозначным (т.е. не спорным);
  • ответ содержится в актуальном авторском материале или нормативном документе и не требует проверки достоверности.

2.4. Типы вопросов:

  • справочные вопросы;
  • вопросы типа да/нет;
  • вопросы с алгоритмом действий;
  • вопросы с уточнение особенностей;
  • в одном вопросе несколько простых вопросов;

2.5. Типы вопросов, которые передаются на ЛК или ГЛ:

  • вопросы уровня ЛК, в т.ч. требующие подключения высококвалифицированных экспертов, а также те вопросы, ответы на которые специалист услуги «Онлайн-диалог» не смог найти в отведенное время;
  • организационно-технические вопросы: обращения клиентов, напрямую не связанные с Системой (например, запись на семинары, взаиморасчеты с РИЦ, сбои, связь с СИО и т.п.);
  • прямой заказ подборок по теме (вопросу): когда клиент просит именно подборку, а не ответ на вопрос (разъяснения), либо выслать документ.

2.6. Порядок подачи и обработки запросов в «Онлайн-диалог».

2.6.1. Заказчик может задать вопрос в Чате следующим образом:

  • заказчик обращается в РИЦ с помощью нажатия кнопки «Задать вопрос» в КонсультантПлюс;
  • после нажатия кнопки у заказчика открывается новая вкладка (или браузер по умолчанию) с Чатом (вкладка «Онлайн-диалог»), где можно написать сообщение;
  • заказчик вводит сообщение, не дожидаясь подключения сотрудника РИЦ, и нажимает на кнопку «Отправить», тем самым начинает Онлайн-диалог;
  • когда заказчик отправляет сообщение впервые, открывается окно для ввода контактных данных. Заказчик заполняет форму и нажимает на кнопку «Отправить». Форма заполняется только один раз. При последующих обращениях на Чат данные сохраняются. Изменить свои данные заказчик может, нажав на ссылку «Изменить контактные данные» в окне «Онлайн-диалога».

2.6.2. О поступлении ответа от РИЦ заказчик оповещается звуком (если есть динамики) или миганием, если ответ поступил в неактивное окно (вкладку). Звук на стороне заказчика по умолчанию включен. Его можно отключить через настройки Сервис\Настройки\Общие, сняв галочку в опции «Включить звук в Онлайн-диалоге».

2.6.3. Ответ от РИЦ не поступит по техническим причинам, если заказчик закрыл вкладку задать вопрос или КонсультантПлюс.

2.6.4. После общения закрыть чат может заказчик или сотрудник РИЦ, нажав кнопку «Завершить сеанс». Когда сеанс завершается, история общения останется на экране.

2.6.5. Если заказчик входит в Чат повторно, то он видит историю предыдущего сеанса.

2.6.6. Если заказчик открывает вкладку Чата в нерабочие часы РИЦ, он видит сообщение вида «Специалист Онлайн-диалога готов ответить Вам с 9.00 до 17.00 с понедельника по пятницу. Если у Вас сейчас есть вопрос, направьте его нам через кнопку написать эксперту».