1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 Определения:

  • Онлайн-диалог (Чат) – это средство обращения, позволяющее получить ответ на простой вопрос в оболочке СПС КонсультантПлюс
  • ГЛ/ЛК – «Горячая линия»/«Линия консультаций»

Услуга «Онлайн-диалог» является бесплатной и носит справочный характер. Окончательное решение о применении представленной информации клиент принимает самостоятельно.

Услуга «Онлайн-диалог» предназначена следующим категориям Пользователей:

  • сотрудникам организаций, имеющих действующие договоры на информационное обслуживание СПС КонсультантПлюс – без ограничений;
  • сотрудникам организаций, имеющих договоры опытной эксплуатации СПС КонсультантПлюс (ознакомительно-демонстрационные дистрибутивы) – в период действия договора.

2. ОПИСАНИЕ СЕРВИСА «ОНЛАЙН-ДИАЛОГ» И ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ

2.1. Сервис «Онлайн-диалог» заключается в предоставлении клиентам быстрых ответов на простые вопросы в диалоговом окне в оболочке СПС КонсультантПлюс.

2.2. Время работы Чата с 9.00 до 17.00 в рабочие дни.

2.3. Критерии вопросов, на которые отвечает специалист «Онлайн-диалога»

Специалист отвечает на вопросы Клиента в рамках услуги «Онлайн-диалог», если:

  • ответ можно найти в СПС КонсультантПлюс за 2 – 3 поисковых запроса (не более, чем за 10 – 15 мин.);
  • ответ находится в одном материале (т.е., его не нужно собирать из нескольких документов и готовить сводную позицию);
  • ответ является однозначным (т.е., не спорным);
  • ответ содержится в актуальном авторском материале или нормативном документе и не требует проверки достоверности.

2.4. Типы вопросов:

  • справочные вопросы
  • вопросы типа да/нет
  • вопросы с алгоритмом действий
  • вопросы с уточнением особенностей
  • в одном вопросе несколько простых вопросов

2.5. Типы вопросов, которые передаются на ЛК или ГЛ:

  • вопросы, требующие подключения высококвалифицированных экспертов;
  • вопросы, ответы на которые специалист услуги «Онлайн-диалог» не смог найти в отведенное время;
  • обращения Клиентов, напрямую не связанные с СПС КонсультантПлюс (например, запись на семинары, взаиморасчеты с Компаний, технические сбои и т.п.);
  • заказ подборок по теме/вопросу;
  • отправка документов по реквизитам.

2.6. Порядок подачи и обработки запросов в «Онлайн-диалог».

2.6.1. Клиент может задать вопрос в Чат согласно инструкции:

Шаг 1. Нажать кнопку «Задать вопрос» в оболочке СПС КонсультантПлюс. После нажатия кнопки открывается Чат (вкладка «Онлайн-диалог»).

Шаг 2. Ввести сообщение.

Шаг 3. Нажать кнопку «Отправить».

Шаг 4. При обращении впервые ввести контактные данные.

2.6.2. После окончания беседы Чат можно закрыть, нажав кнопку «Завершить сеанс». История обращения сохраниться. Если Клиент входит в Чат повторно, то он видит историю предыдущего сеанса.

2.6.3. Когда Клиент откроет вкладку Чата в нерабочие часы, появится сообщение: «Специалист «Онлайн-диалога» готов ответить Вам с 9.00 до 17.00 с понедельника по пятницу. Если у Вас сейчас есть вопрос, направьте его нам через кнопку «Написать эксперту».