В работе с клиентом главное его слышать, 
а не просто слушать

Ольга Солдатова
лидер по результатам работы в 2018 году.

Полная версия интервью корпоративному журналу «Наша Сеть».

Я в "Информ-Плюс" с 2010 года. С компанией меня связывает очень многое: работая здесь, я вышла замуж, родила ребёнка, кроме того, получила второе высшее образование, и, несомненно, выросла как специалист. На работу я прихожу, практически, как домой – за годы работы коллеги стали очень близкими людьми для меня. У нас очень приятный и дружный коллектив – к любому можно обратиться с просьбой о помощи или за советом.

По первому образованию я дипломат (специалист в области международных отношений), по второму - юрист. Конечно же, навыки, приобретённые за годы обучения, были так или иначе применены в работе. Первое, несомненно, пригодилось мне при выстраивании и налаживании контактов с клиентами, особенно в стрессовых и неоднозначных ситуациях, а второе – в оттачивании профессиональных компетенций и, конечно, работе со специалистами юридического профиля. 

По моему мнению, в работе с клиентом главное его слышать, а не просто слушать, ведь без понимания его потребностей невозможна грамотная и продуктивная работа.  Люди все разные, поэтому, разумеется, у всех свои желания и представления о пользе от сопровождения для них. И очень важно, чтобы клиент эту пользу видел, понимал и осознавал. Чем чаще он проговаривает самостоятельно, что конкретно ему нравится и за что он ценит систему, работу специалиста, сервис, который предоставляет компания, тем больше шансов на перспективное дальнейшее сотрудничество.

Также, несомненно, грамотная своевременная диагностика является залогом успешной работы. Даже с самым лояльным клиентом нельзя пускать ситуацию на самотёк, а любовь к системе так или иначе нужно постоянно подпитывать, слишком активны конкуренты, чьи компании и сервис развиваются динамично. Стараюсь отталкиваться от плюсов КонсультантПлюс, а не минусов конкурентов.

Разумеется, уверенность в продукте и хорошие знания о нём способствуют выработке конструктивных коммуникаций с клиентами. В своей работе я всегда стараюсь быть профессионалом как в плане работы с системой, так и в плане обработки клиентских запросов. Клиенты должны быть уверены, что работают с лучшим продуктом и лучшей компанией!

Мой подход к работе не менялся с течением времени, но, разумеется, в самом начале карьеры у меня не было необходимых навыков. Они появлялись и развивались благодаря помощи моего непосредственного руководителя, а также определённых ответственных за это подразделений компании. Пожалуй, за годы работы я стала более настойчивой и самостоятельной.

Стараюсь поддерживать хорошие отношения со всеми клиентами, но, разумеется, есть те, с кем складываются тесные и достаточно близкие отношения. В самом начале работы в компании у меня был негативный опыт дружбы с клиентом, поэтому на первом месте всё-таки остаётся польза от продукта, и только потом уже личные контакты. Хотя, не буду скрывать, лояльность по отношению ко мне неоднократно позволяла сохранять систему в компании при финансовых трудностях.

За годы работы мне запомнилась ситуация, когда наш клиент на региональном уровне пошёл против решения головной организации о предоставлении удаленного доступа к системе конкурента. Переговоры длились более трех месяцев, но наш регион был единственным, сумевшим отстоять КонсультантПлюс! В данный момент у нас происходит аналогичная ситуация - клиент борется за сохранение КонсультантПлюс на местном уровне, несмотря на то, что Рамочное соглашение с конкурентом уже подписано. Мы пока не знаем, каков будет результат, но, на мой взгляд, это свидетельствует о значимости для клиентов сотрудничества с нашей компанией.

2018-ый год был успешным и продуктивным для меня во всех отношениях. Надеюсь, наступивший год принесёт мне новые профессиональные и личные успехи!